ＩＴ経営マガジン「ＣＯＭＰＡＳＳ」編集長 石原 由美子
本連載では、ＩＴ経営マガジン「ＣＯＭＰＡＳＳ」に掲載した全国のＩＴ活用事例をもとに、中小企業の経営において、ＩＴがどのように役立つかを解説していきます。
岐阜県の下呂温泉にある旅館「紗々羅」は、個人客、とくに女性に人気の宿を目指しています。情報を直接発信し、リピーターにきめ細かい対応を行うために、ＩＴ活用に力を入れ始めました。その際、現場になじませながら無理せず定着させていく方法を選びました。
ＩＴ経営マガジン「ＣＯＭＰＡＳＳ」２０１９年冬号から転載します（記載内容は掲載時点のものです）。
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＜会社概要＞
有限会社森山旅館（紗々羅）
岐阜県下呂市森１４１２-１
設立：１９８６年
従業員数：35人（パート含め約60人）
事業内容：旅館業（温泉施設あり）
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例えば女性二人で旅を計画。宿泊先では温泉にエステ、おしゃれなカクテルを楽しみ、優雅なひと時を過ごしたい。このとき、団体客がバスでやってくる従来型の旅館は選択肢に入りにくい。一人旅ならなおさらだ。
下呂温泉の高台に建つ「紗々羅」（会社名：森山旅館）は、この流れとは一線を画したラグジュアリーな温泉旅館だ。
デザイン性の高い内装・くつろげる空間づくりを行い、個性ある客室を提供。２０１８年に改装した和洋室は、「和と洋の良いところ」を融合させ、新しい空間を提案している。
「団体旅行が主流だった20年前から、個人客をターゲットに“女性に人気の宿”を目指しています。現在、44室のうち20室が露店風呂付であり、部屋の改装も次々行っています」
事業コンセプトをこう語るのは、代表取締役の大前文夫氏である。顧客が喜ぶ姿をイメージし、一歩先を行くアイデアを出し続ける。
顧客満足度を高めて相応の宿泊費を設定する戦略を立て、実現に向けＩＴも取り入れることとした。自社Ｗｅｂサイトからの予約率向上とリピーターを増やすためだ。
Ｗｅｂサイトは、部屋や料理の写真など、同社ならではの様子を写真で伝え、「このお料理を食べたい」「この部屋に泊まりたい」と感じたらそのまま予約に移れるよう改良した。
紗々羅には、１００平米を超える独自内装の特別室が２室あるが、この部屋は旅行代理店には出さず自社サイトからのみ受け付けている。
ＩＴ面を担当する課長の大前雅嗣氏は、「部屋の様子を詳しく伝えられる効果は大きい。稼働率も上昇してきました」と手ごたえを話す。
リピーターを増やすには、顧客の状況を把握したきめ細かいサービスが欠かせない。常に心がけているが、担当する仲居の記憶に依存しがちでバラツキが生じていた。
そこで、ホテル・旅館の業務にフィットするクラウド型の顧客管理サービス「神対応－ホテル・旅館－」（スペリオル社）を導入し、顧客の様子や好み、食事のアレルギーなどを一元管理して共有。個人に依存せず、顧客の情報を次回宿泊時のサービスに反映させられるようにした。
ＩＴシステムは初導入であり、戸惑いもあったという。そこで、いきなり仲居にＩＴ機器を配布することはせず、「顧客の情報を言葉にしてメモを書く」習慣作りから始めた。大前課長は次のように説明する。
「メモの内容は事務所でシステムに入力し、その日のお客様の留意点はシステムを参照してメモで渡しています。当初、記載内容には濃淡がありましたが、だいぶ慣れてきて、意義も理解してもらえるようになりました」
システム導入後、リピーターが着実に増加してきた。「従業員の質・感覚が高まっています。やってよかった」と大前社長は感想を話す。
いずれ仲居自身が入力、確認できるようタブレットも導入する予定だが、あくまでもバックヤードで使い、情報を頭に入れてから接客したいとのことだ。
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【事例からヨミトル】
・顧客側の変化を受けとめ、自社ならではの個性を打ち出していきましょう。
・Ｗｅｂサイトは特徴を直接顧客に伝える場となります。
・ベテランの頭の中に入っている情報を言語化し、社内で共有する仕組みを通じてサービス力を向上させることができます。